Банки и интернет: удобство клиентов и сбои в матрице
Банки предлагают все больше высокотехнологичных услуг, большая часть которых так или иначе связана с интернетом: онлайн-банки, кредиты, вклады... Электронные очереди существуют чуть не в каждом банке, даже если очередей как таковых там никогда не было и оператор всего один. Как всё новое, гонка за трендами сезона и повышение комфорта и удобства своих клиентов может порождать свои проблемы.
Чемпионом по созданию неудобств своим клиентам, интернет или не интернет, можно признать Сбербанк. Одна из историй – с ипотекой, которую оформили жена и муж, выступив для удобства, как основной заемщик и созаемщик. Гасил ипотеку с самого начала в 2008 году исключительно муж. И вот 3 месяца как сбербанковские электронные системы перестали его «видеть», ни в одном отделении не получается проводить его платежи. Сотрудники Сбербанка говорят о перенастройке системы и называют волшебные числа проводок, которые в следующем месяце должен сказать созаемщик-супруг, но дело никак не может сдвинуться с мертвой точки.
Там же в Сбербанке могут отключаться электронные очереди. Это вызывает панику, возникновение не электронных больших очередей, обмороки бабушек. Да, электронные очереди падают и в других банках, к примеру, в Альфа-Банке, но там элементарно разруливаются. К примеру, сотрудник просто начинает выкрикивать номер окна, куда должен подойти очередной клиент.
Ситибанк заранее анонсировал «перебой» в работе ради оптимизации обслуживания, и 8-10 августа его клиенты не могли пользоваться своими картами и счетами.
Вообще сбои при переналадке банковских систем – классический случай. Чемпион и тут, кажется, Сбербанк. Банки не любят делиться статистикой таких сбоев. Но кое-что журналисту издания Банки.ру рассказали.
По опыту директора по информационным технологиям ХКФ Банка Алексея Евтушенко, сбои в сложных айтишных банковских системах могут происходить несколько раз в год, но устраняются обычно за 10-20 минут. По информации начальника аналогичного департамента МДМ Банка Эллиота Гойхмана, такие сбои чаще всего вызывают сбои и ошибки софта, операционных систем, внутренних кодов серверов и хранилищ. А по сведениям руководителя группы сисадминов банка «ДельтаКредит» Андрея Столярова, сбои ПО составляют ок. 60%, прочие 40% приходятся на аппаратное обеспечение, скачки напряжения и прочее.
Банки борются с подобными проблемами проактивным мониторингом и контролем систем с приоритетом минимизации последствий и неудобств для клиентов, созданием систем резервирования, резервных каналов связи, установлением источников бесперебойного питания, тщательным тестированием изменений конфигурации и ПО и рекрутингом настоящих профи, быстро справляющихся даже с не встречавшимися ранее проблемами. Избежать сбоев полностью нельзя, но можно минимизировать простои и не наступать дважды на те же грабли.
В ХКФ Банке к устранению критичных ошибок подключаются все ведущие айтишники вместе со своими руководителями, затем ошибка фиксируется в стандартизованном документе, включающем в себя план предотвращения их повторов. Эти документы общедоступны на внутреннем сетевом ресурсе.
ТКС Банк имеет систему автоматического мониторинга с автоматическими оповещениями, а если проблемы сразу не решаются, клиентам предлагают альтернативные варианты услуг.
Ни одного упоминания о сбое и вообще ни одного отрицательного отзыва в сети не найдено о ресурсе http://www.rucredits.su. Прямо со страницы этого ресурса можно оформлять заявки на различные кредитные услуги: получение наличного, бизнес-, авто-, микрокредита, выпуск кредитной карты, ипотеки. Кроме того, компания Rucredits, создав упомянутый сайт, собрала на нем обширную информацию о кредитах и ряде других банковских продуктов и услуг, предельных суммах и минимальных ставках, причинах популярности различных банковских услуг, «подводных камнях» заманчивых предложений, обзоры продуктов различных банков. Дизайн ресурса минималистичен, он выдержан в спокойных цветовых тонах, помогающих сосредоточиться на содержании.
Источник:
Ещё рекомендуем прочитать:
Гринпис считает облачные сервисы Амазона «каменным веком» с точки зрения экологии
Как заработать миллионы на одном скрипте
Как обновлять XP с завтрашнего дня?
Joxi: делаем скриншоты, как современные люди
Недорогие и эффективные ИТ в сфере менеджмента качества: всё уже придумано
| К списку статей |
