Виды CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами - Customer Relationships Management)
12.05.2012
Цель компании - получить экономический эффект, а его может дать только потребитель, и стратегия предприятия, система стратегического управления предприятием (стратегического менеджмента), должна быть направлена на потребителя.
Цель компании – продать товар/услугу (далее продукт), и продать наиболее для себя выгодно. Цель клиента – приобрести продукт, и приобрести наиболее для себя выгодно. Основная точка соприкосновения – это продукт. И от того, что это за продукт, во многом зависят и отношения клиента и компании. Одно дело, если это сложное оборудование, и совсем другое, если это, например, товары повседневного потребления.
В первом случае, сделка имеет высокую цену, и, в процессе ее совершения, клиент длительно взаимодействует со многими сотрудниками компании, даже с разными подразделениями компании. Ассортимент продукции невелик, число клиентов ограничено.
Во втором, - это кратковременный контакт с продавцом, а то и просто с кассиром. Ассортимент продукции исчисляется тысячами, клиентов очень много.
Первый случай – это задача классического операционного CRM, формализующего каждую сделку:
- Формализация всех бизнес-процессов работы с клиентом, включая послепродажное обслуживание;
- Сбор максимальной информации о клиенте;
- Планирование дальнейших контактов с клиентом.
Второй случай – это задача аналитического CRM, когда данные о клиенте минимальны и формализовать каждую сделку практически невозможно, возможен только статистический анализ проведенных сделок:
- Анализ сделок в различных сечениях: по продуктам, по категориям продуктов, по поставщикам продуктов, по ценам, и т.д.
- Анализ склада в реальном времени.
- По возможности, классификация клиентов;
- Корреляционный анализ маркетинговых акций, мероприятий по улучшению обслуживания клиентов;
В этом случае взаимодействие идет не на уровне каждого клиента, а на интегральном уровне. Цель - обеспечить оптимальный ассортимент, оптимальные цены, и наилучший средний уровень обслуживания.
Существует и колаборационный CRM, совмещающий возможности как Операционного CRM, так и Аналитического CRM и позволяющий обслуживать как персонифицированные, так и массовые сделки.
Ещё рекомендуем прочитать:
Управление взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management)
CRM и стратегический менеджмент - основной путь повышения эффективности деятельности предприятия
| К списку статей |
