Управление взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management) в корпоративных сайтах и порталах
Если раньше клиента интересовала только продукция, а компании ранжировались разве что по цене, то теперь клиенты начинают строить свое отношение с компаниями – как с хорошими знакомыми, партнерами, с которыми можно решить свои личные вопросы и проблемы, причем по самым разным каналам – от телефонного звонка и Интернет, до личного контакта. Потребитель все больше покупает не товар, а услугу. И выбор обслуживающей компании становится для клиента выбором своего партнера, друга.
- Конвертировать Посетителя сайта в Покупателя;
- Конвертировать Покупателя в Постоянного покупателя;
- Конвертировать Покупателя в партнера.
Эти задачи и есть прерогатива CRM:
- привлечь Посетителя оптимальным (проверенным на основании статистических данных) представлением товаров/услуг, а далее и персонифицированным предложением, и подвести его к покупке;
- сохранить Покупателя за счет качественного сервиса (в т.ч. послепродажного), персонифицированных предложений, персонифицированных цен;
- развивать бизнес с Постоянными покупателями на базе удовлетворения их смежных потребностей и доверия.
Из этих задач видно, что корпоративные сайты и порталы должны включать два вида сервиса: неперсонифицированный, рассчитанный на среднестатистического посетителя, и персонифицированный, основанный на информации, собранной о конкретном посетителе-клиенте при каждом взаимодействии с ним.
CRM-системы - это аналитические приложения, позволяющие собирать и анализировать информацию и на основе проведенного анализа прогнозировать реакцию посетителей корпоративного сайта компании, и соответствующим образом формировать сервисы сайта.
CRM – это не просто увеличение объема продаж компании, это взаимовыгодное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, за счет коллегиальной работы на клиента всех функциональных подразделений компании.
Ещё рекомендуем прочитать:
Основная причина неудач при внедрении CRM - Управление взаимоотношениями с клиентами
Виды CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами - Customer Relationships Management)
Управление взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management)
CRM и стратегический менеджмент - основной путь повышения эффективности деятельности предприятия
| К списку статей |
